Démarchage téléphonique BtoC : quelles restrictions depuis le 11 août 2026 ?
Démarchage téléphonique BtoC : ce qui change depuis le 11 août 2026
Le démarchage téléphonique auprès des particuliers connaît un changement majeur en France depuis le 11 août 2026. Alors que le système reposait jusqu’alors principalement sur une logique d’opposition du consommateur, la réglementation adopte désormais un principe beaucoup plus restrictif : un professionnel ne peut en principe plus démarcher téléphoniquement un consommateur sans avoir obtenu son consentement préalable.
Cette évolution concerne les entreprises de tous les secteurs qui utilisent le téléphone pour prospecter des particuliers, directement ou par l’intermédiaire d’un prestataire, d’un centre de contacts ou d’un autre tiers agissant pour leur compte.
Pour les acteurs de la prospection commerciale, de la gestion de données et de la téléphonie, cette réforme implique donc de revoir les pratiques de collecte, de qualification et d’utilisation des données téléphoniques.
Mais concrètement, que peut-on encore faire en matière de prospection téléphonique BtoC ? Quelles sont les exceptions ? Comment recueillir un consentement valable ? Quelles preuves faut-il conserver ? Et quelles conséquences pour les fichiers de prospects ?
Une nouvelle logique : le consentement préalable devient la règle
La principale évolution concerne l'inversion de la logique applicable au démarchage téléphonique.
Avant le 11 août 2026, un professionnel pouvait, sous certaines conditions, appeler un particulier qui ne s'était pas opposé au démarchage, notamment lorsqu'il n'était pas inscrit sur Bloctel.
Depuis cette date, le principe est différent : le consommateur doit avoir exprimé au préalable son consentement à recevoir des sollicitations commerciales par téléphone.
L'article L. 223-1 du Code de la consommation interdit ainsi le démarchage téléphonique d'un consommateur qui n'a pas préalablement consenti à faire l'objet de prospections commerciales par ce moyen. Le consentement doit notamment être libre, spécifique, éclairé, univoque et révocable, et résulter d'un acte positif clair.
Cette évolution est particulièrement importante pour les entreprises qui exploitent des bases de données BtoC.
La simple possession d'un numéro de téléphone ne suffit donc plus à justifier un appel commercial.
De la même manière, le fait qu'un particulier ait communiqué son numéro dans un contexte commercial ne signifie pas automatiquement qu'il a accepté d'être démarché par téléphone.
Que signifie « consentement préalable » pour une entreprise ?
Le consentement doit être obtenu avant la prospection téléphonique et répondre à plusieurs exigences.
Le consommateur doit notamment être informé de manière claire et compréhensible de ce à quoi il consent. Le consentement doit ensuite résulter d'une démarche positive de sa part.
Le décret n° 2026-662 du 23 juillet 2026 précise notamment qu'une case ou une mention préremplie ne suffit pas à caractériser un acte positif clair. Le simple fait pour un internaute de poursuivre sa navigation sur un site internet ne constitue pas davantage un consentement au démarchage téléphonique.
Exemple de situation conforme
Un internaute remplit un formulaire en ligne et coche volontairement une case clairement formulée indiquant qu'il accepte d'être contacté par téléphone à des fins de prospection commerciale, dans les conditions qui lui sont présentées.
Exemple de situation insuffisante
Un formulaire contient une case déjà cochée indiquant que l'utilisateur accepte les appels commerciaux, sans action positive de sa part.
Autre exemple : une entreprise récupère un numéro de téléphone publié ou communiqué dans un contexte qui ne permet pas d'établir que son titulaire a accepté la prospection commerciale téléphonique.
Combien de temps faut-il conserver la preuve du consentement ?
Le dispositif réglementaire prévoit une conservation de la preuve du consentement pendant trois ans. Au-delà, les données peuvent être conservées pendant une période correspondant à la durée nécessaire à l'exercice ou à la défense des droits en justice du professionnel.
Cette durée implique de disposer de systèmes capables de conserver un historique exploitable.
Il ne suffit donc pas de savoir si un contact est actuellement « opt-in ». Il faut également être capable de retrouver l'historique permettant de justifier cet opt-in.
Pour les entreprises qui sous-traitent leur prospection, cette exigence doit également être prise en compte dans les relations avec les prestataires et les fournisseurs de données.
Peut-on encore appeler un client sans consentement ?
Oui, dans certaines circonstances.
La réglementation prévoit notamment une exception lorsque l'appel concerne un contrat en cours et présente un rapport avec l'objet de ce contrat. Il peut par exemple s'agir de démarches liées à l'exécution du contrat, de la proposition de produits ou services complémentaires ou encore d'une offre destinée à améliorer le service ou ses performances.
Cette exception ne signifie toutefois pas qu'une entreprise peut utiliser librement sa base clients pour effectuer toutes sortes de campagnes commerciales.
Le lien entre l'appel et le contrat en cours doit être réel.
Une entreprise doit donc être particulièrement vigilante lorsqu'elle souhaite transformer une relation client existante en opportunité de prospection pour des produits ou services sans rapport avec cette relation.
Le consommateur peut retirer son consentement à tout moment
Le consentement n'est pas définitif.
Le consommateur doit pouvoir retirer son consentement à tout moment. Les modalités de retrait ne peuvent pas être plus complexes que celles utilisées pour recueillir le consentement. Le retrait peut notamment être exprimé oralement.
Cette exigence implique qu'un appelant doit être en mesure d'enregistrer rapidement une opposition ou un retrait de consentement.
L'information doit ensuite être répercutée dans les systèmes concernés afin d'éviter une nouvelle sollicitation.
Pour les entreprises utilisant plusieurs bases ou plusieurs prestataires, la synchronisation des statuts d'opposition devient donc particulièrement importante.
Un retrait enregistré dans un outil mais absent d'une autre base pourrait conduire à une nouvelle sollicitation non conforme.
Quelles bonnes pratiques pour rester conforme ?
Pour les entreprises qui continuent à utiliser la prospection téléphonique BtoC, plusieurs bonnes pratiques sont recommandées.
1. Auditer les bases de données existantes
Avant toute nouvelle campagne, il est pertinent d'identifier les contacts pour lesquels une preuve exploitable du consentement existe réellement.
2. Documenter la source de chaque consentement
L'entreprise doit pouvoir retrouver le contexte dans lequel le consentement a été obtenu : formulaire, parcours digital, date, heure, informations communiquées au consommateur, etc.
3. Séparer clairement les différents statuts
Les systèmes doivent distinguer au minimum les contacts :
- consentants
- non consentants
- ayant retiré leur consentement
- concernés par une exception
- dont le statut doit être vérifié.
4. Centraliser les oppositions
Lorsqu'un consommateur demande à ne plus être appelé, l'information doit être prise en compte de façon fiable et durable dans les différents outils utilisés pour la prospection.
5. Paramétrer les règles d'appel
Les outils doivent empêcher automatiquement les appels en dehors des horaires autorisés et contribuer au respect de la limite de quatre tentatives sur trente jours.
6. Contrôler les prestataires
Si une campagne est externalisée, les procédures du prestataire doivent être alignées avec celles de l'entreprise donneuse d'ordre.
Nous vous accompagnons dans votre mise en conformité
Dans ce nouvel environnement réglementaire, la qualité d'une base de données ne peut plus être évaluée uniquement à travers le volume de contacts disponibles.
Pour les entreprises qui souhaitent continuer à développer leur prospection téléphonique BtoC, l'enjeu est désormais de disposer de données fiables, qualifiées et traçables, tout en maîtrisant les conditions dans lesquelles elles peuvent être utilisées.
La réglementation du 11 août 2026 invite ainsi les entreprises à repenser leur approche de la donnée : mieux collecter, mieux qualifier, mieux documenter et mieux contrôler les usages.
FCN Data accompagne les entreprises dans leurs enjeux liés à la donnée et à la prospection, avec une approche centrée sur la qualité, la qualification et la maîtrise des données BtoC.
Si vous souhaitez avoir plus d’informations, remplissez le formulaire de contact ci-dessous ⬇️
